سیستم تلفن گویا IVR چیست و چگونه مسیر تماس مشتری را کوتاه‌تر می‌کند؟

وقتی مشتری با یک شرکت تماس می‌گیرد، معمولاً می‌خواهد در کوتاه‌ترین زمان به پاسخ موردنیازش برسد؛ اما اگر تماس‌ها بدون دسته‌بندی به یک شماره مرکزی وارد شوند، ممکن است مشتری چند بار بین واحدها منتقل شود، مدت زیادی منتظر بماند یا نتواند بخش موردنظر خود را پیدا کند.

امکانات نرم‌افزار مرکز تماس · مرکز تماس هوشمند · گزارش‌دهی و ارزیابی عملکرد مرکز تماس · راهکار مرکز تماس آیساتل

سیستم تلفن گویا یا IVR راهکاری برای مدیریت هوشمند مسیر تماس‌هاست. این سیستم با پخش پیام صوتی و ارائه گزینه‌های انتخابی، به تماس‌گیرنده کمک می‌کند موضوع تماس خود را مشخص کند و به واحد مرتبط هدایت شود. اگر IVR به‌درستی طراحی شود، می‌تواند از انتقال‌های غیرضروری بکاهد، توزیع تماس‌ها را بهبود دهد و تجربه ارتباط با کسب‌وکار را ساده‌تر کند.

در این مقاله با نحوه عملکرد IVR، طراحی منوی تلفنی، ارتباط آن با صف تماس، اشتباهات رایج و نمونه‌ای کاربردی برای یک شرکت خدماتی آشنا می‌شویم.

IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response و به معنای پاسخ‌گویی صوتی تعاملی است. این سیستم به تماس‌گیرنده اجازه می‌دهد از طریق فشردن کلیدهای تلفن یا در برخی سامانه‌ها با استفاده از فرمان صوتی، گزینه موردنظر خود را انتخاب کند.

برای مثال، پس از تماس با یک شرکت خدماتی، مشتری ممکن است چنین پیامی بشنود:

«به مرکز تماس شرکت خوش آمدید. برای واحد فروش عدد ۱، برای پشتیبانی فنی عدد ۲ و برای پیگیری سفارش عدد ۳ را وارد کنید.»

پس از انتخاب مشتری، سیستم تماس را مطابق تنظیمات به مقصد مناسب هدایت می‌کند. این مقصد می‌تواند یک داخلی، گروهی از اپراتورها، صف تماس یا در برخی سناریوها یک پیام ضبط‌شده باشد.

IVR صرفاً یک پیام خوشامدگویی نیست؛ بلکه بخشی از فرآیند مدیریت تماس است که مشخص می‌کند تماس‌گیرنده چه گزینه‌هایی دارد و پس از انتخاب هر گزینه، چه اتفاقی رخ می‌دهد.

فرآیند معمول تماس در یک سیستم تلفن گویا شامل چند مرحله است:

در یک سامانه پیشرفته‌تر، مسیر تماس می‌تواند بر اساس ساعت کاری، روز تعطیل، نوع درخواست، شماره تماس‌گیرنده یا اطلاعات موجود در CRM متفاوت باشد؛ البته اجرای این قابلیت‌ها به امکانات و یکپارچه‌سازی‌های سیستم بستگی دارد.

هدف اصلی طراحی IVR این نیست که مشتری را پشت منوهای بیشتر نگه دارد؛ بلکه باید تعداد مراحل غیرضروری را کاهش دهد و او را سریع‌تر به پاسخ مناسب برساند.

فرض کنید مشتری برای پیگیری سفارش با یک فروشگاه تماس می‌گیرد. اگر همه تماس‌ها ابتدا به اپراتور عمومی وصل شوند، اپراتور باید موضوع درخواست را بپرسد و سپس تماس را منتقل کند.

با تعریف گزینه مستقل برای پیگیری سفارش، مشتری می‌تواند مستقیماً وارد مسیر مربوطه شود. این کار در صورت طراحی صحیح، احتمال انتقال‌های غیرضروری را کاهش می‌دهد.

در شرکت‌هایی که فروش، پشتیبانی، امور مالی و خدمات پس از فروش دارند، ممکن است تماس‌گیرندگان ندانند با کدام واحد صحبت کنند.

یک منوی ساده و روشن، انتخاب مسیر را آسان‌تر می‌کند. برای مثال، گزینه «پیگیری فاکتور و پرداخت» معمولاً از گزینه مبهم «امور اداری» برای مشتری قابل‌فهم‌تر است.

وقتی تماس‌ها از ابتدا دسته‌بندی شوند، هر واحد می‌تواند تماس‌های مرتبط با مسئولیت خود را دریافت کند. در نتیجه، اپراتورها زمان کمتری برای تشخیص موضوع تماس صرف می‌کنند و امکان برنامه‌ریزی مناسب‌تر برای پاسخ‌گویی فراهم می‌شود.

البته میزان بهبود به عواملی مانند تعداد اپراتورها، حجم تماس‌ها، ساعات اوج تماس و کیفیت قوانین مسیریابی نیز بستگی دارد.

بعضی درخواست‌ها را می‌توان با پیام صوتی یا قابلیت‌های خودکار پاسخ داد؛ مانند اعلام ساعات کاری، اطلاع‌رسانی درباره تعطیلات یا ارائه راهنمای عمومی.

اگر اطلاعات موردنیاز مشتری از طریق پیام کوتاه و روشن در دسترس باشد، ممکن است نیازی به انتظار در صف تماس نداشته باشد. بااین‌حال، برای درخواست‌های پیچیده باید مسیر مشخصی برای ارتباط با نیروی انسانی وجود داشته باشد.

IVR می‌تواند در ساعات تعطیلی شرکت، پیام مناسب پخش کند و در صورت پشتیبانی زیرساخت، امکان ثبت درخواست، هدایت تماس به شماره کشیک یا ارائه راهنمای خارج از ساعات کاری را فراهم سازد.

این قابلیت به کسب‌وکار کمک می‌کند تماس‌گیرنده بداند چه زمانی امکان دریافت پاسخ دارد و در صورت نیاز، چه اقدام دیگری می‌تواند انجام دهد.

IVR و صف تماس دو قابلیت مرتبط هستند، اما وظیفه یکسانی ندارند.

IVR مسیر تماس را انتخاب می‌کند؛ صف تماس، تماس‌هایی را که منتظر پاسخ‌گویی هستند مدیریت می‌کند.

این دو قابلیت معمولاً در کنار هم استفاده می‌شوند. برای مثال، مشتری ابتدا در IVR گزینه «پشتیبانی فنی» را انتخاب می‌کند و سپس در صورت مشغول‌بودن کارشناسان، وارد صف پشتیبانی می‌شود.

در طراحی مناسب، زمان انتظار و شرایط صف نیز باید مشخص باشد. در صورت امکان، می‌توان برای صف شلوغ مسیر جایگزین، ثبت درخواست یا درخواست تماس مجدد در نظر گرفت.

منوی تلفن گویا باید از ساختار واقعی کسب‌وکار و نیازهای پرتکرار مشتریان پیروی کند. بهتر است پیش از ضبط پیام‌ها، تماس‌های ورودی و مقصد نهایی آن‌ها بررسی شوند.

ابتدا مشخص کنید مشتریان معمولاً برای چه موضوعاتی تماس می‌گیرند. در یک شرکت خدماتی، دسته‌های اصلی ممکن است شامل این موارد باشند:

اگر دو موضوع معمولاً توسط یک تیم رسیدگی می‌شوند، لزوماً نباید برای هرکدام یک گزینه مستقل ایجاد کرد. دسته‌بندی باید ساده و متناسب با ساختار پاسخ‌گویی باشد.

گزینه‌های پرتکرار و مهم باید در سطح اول منو قرار گیرند. گزینه‌های کم‌کاربرد را می‌توان در منوی فرعی قرار داد؛ البته تنها زمانی که این کار مسیر تماس را پیچیده نکند.

برای مثال، اگر بیشتر تماس‌ها درباره فروش و پشتیبانی هستند، قرار دادن این دو گزینه در ابتدای منو معمولاً از قراردادن آن‌ها در چند مرحله تو در تو منطقی‌تر است.

پیام صوتی باید کوتاه، طبیعی و قابل‌فهم باشد. نام داخلی یا اصطلاحات تخصصی شرکت همیشه برای مشتری آشنا نیستند.

به‌جای عبارت «واحد عملیات»، می‌توان گفت «برای پیگیری نصب و اجرای خدمات». به‌جای «بخش CRM»، بهتر است از عبارتی استفاده شود که نیاز مشتری را توضیح می‌دهد؛ مانند «برای پیگیری درخواست قبلی».

برای هر گزینه باید مقصد نهایی و رفتار سیستم مشخص باشد. این تصمیم‌ها شامل موارد زیر می‌شوند:

تعریف این سناریوها مانع از آن می‌شود که تماس‌گیرنده در مسیر نامشخصی قرار بگیرد.

فرض کنیم یک شرکت خدماتی در زمینه فروش تجهیزات، نصب، پشتیبانی و خدمات پس از فروش فعالیت می‌کند. منوی اولیه می‌تواند به شکل زیر طراحی شود.

منوی اصلی شرکت خدماتی: پیام خوشامدگویی و انتخاب مسیر تماس

نمونه متن صوتی: «به شرکت ما خوش آمدید. برای فروش و دریافت مشاوره عدد ۱، برای پشتیبانی فنی عدد ۲، برای پیگیری سفارش عدد ۳، برای امور مالی عدد ۴ و برای ارتباط با اپراتور عدد صفر را وارد کنید.»

این منو یک نمونه عمومی است و باید بر اساس تعداد واحدها، حجم تماس‌ها و امکانات مرکز تماس تغییر کند. اگر مشتریان به‌ندرت با واحد مالی تماس می‌گیرند، ممکن است گزینه آن در سطح بعدی قرار گیرد. اگر ارتباط با اپراتور عمومی بسیار پرتکرار است، بهتر است دسترسی به آن ساده و مشخص باقی بماند.

حتی یک سیستم تلفن گویای مجهز نیز در صورت طراحی نامناسب می‌تواند تجربه تماس را دشوار کند. برخی از خطاهای رایج عبارت‌اند از:

اگر مشتری مجبور باشد چندین پیام و زیرمنو را پشت سر بگذارد، ممکن است تماس را قطع کند یا گزینه نامناسبی را انتخاب کند.

راهکار: گزینه‌های اصلی را محدود نگه دارید و تنها در صورت وجود نیاز واقعی از زیرمنو استفاده کنید. تعداد مناسب گزینه‌ها به پیچیدگی خدمات و شناخت مشتریان بستگی دارد؛ هدف، کم‌کردن مراحل غیرضروری است، نه رسیدن به عددی ثابت.

عبارت‌هایی مانند «واحد یک»، «بخش عملیات» یا «سایر خدمات» ممکن است نیاز مشتری را روشن نکنند.

راهکار: هر گزینه را با زبان مشتری و بر اساس درخواست واقعی او تعریف کنید.

گاهی مشتری در منو گزینه مناسب خود را پیدا نمی‌کند، با مشکل غیرمعمولی مواجه است یا برای توضیح موضوع به کمک انسانی نیاز دارد.

راهکار: مسیر مشخصی برای ارتباط با اپراتور در نظر بگیرید. البته نحوه دسترسی و زمان اتصال باید با ساعات کاری و ظرفیت پاسخ‌گویی شرکت هماهنگ باشد.

اگر مشتری کلیدی را فشار ندهد یا انتخاب نامعتبر داشته باشد، سیستم نباید او را در چرخه‌ای تکراری و نامحدود قرار دهد.

راهکار: تعداد تکرار پیام، زمان انتظار برای انتخاب و مقصد نهایی تماس در صورت عدم انتخاب را مشخص کنید.

هدایت تماس به صفی که هیچ اپراتوری در آن حضور ندارد، می‌تواند زمان انتظار غیرضروری ایجاد کند.

راهکار: برای ساعات کاری، تعطیلات و زمان‌های خارج از برنامه پاسخ‌گویی، سناریوهای جداگانه تعریف کنید. پیام خارج از ساعات کاری باید اطلاعات روشن و مفیدی به مشتری بدهد.

ممکن است منو به واحد مناسبی هدایت کند، اما صف تماس ظرفیت کافی نداشته باشد یا قوانین انتقال تماس روشن نباشند.

راهکار: تنظیمات صف، زمان انتظار، پیام‌های اطلاع‌رسانی و مسیرهای جایگزین را در کنار منوی IVR طراحی کنید.

پیام‌های خوشامدگویی طولانی، معرفی مفصل شرکت و توضیحات تبلیغاتی می‌توانند دسترسی به گزینه‌ها را به تأخیر بیندازند.

راهکار: ابتدا اطلاعات ضروری و گزینه‌های تماس را بیان کنید. پیام‌های تبلیغاتی، در صورت نیاز، باید کوتاه باشند و نباید مانع دسترسی مشتری به مسیر اصلی تماس شوند.

IVR معمولاً بخشی از یک زیرساخت تلفنی یا مرکز تماس است و می‌تواند در کنار قابلیت‌هایی مانند VoIP، صف تماس، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری و یکپارچه‌سازی با CRM به کار گرفته شود.

هر قابلیت نقش متفاوتی دارد:

با یکپارچه‌سازی مناسب، ممکن است هنگام تماس، اطلاعات مرتبط با مشتری در اختیار اپراتور قرار گیرد یا تماس بر اساس داده‌های موجود به مسیر مناسب‌تری هدایت شود. بااین‌حال، این امکانات به معماری سامانه، کیفیت داده‌ها و قابلیت‌های اتصال بین نرم‌افزارها وابسته‌اند و صرف نصب IVR به‌طور خودکار همه آن‌ها را فراهم نمی‌کند.

برای اینکه مشخص شود منوی تلفنی واقعاً مسیر تماس را کوتاه‌تر کرده است، باید عملکرد آن را با داده‌های مرکز تماس بررسی کرد. چند شاخص مفید عبارت‌اند از:

بهتر است این شاخص‌ها پیش و پس از تغییرات IVR مقایسه شوند و در کنار آن‌ها، حجم تماس‌ها، تعداد اپراتورها و تغییرات ساعات کاری نیز در نظر گرفته شود. برای مثال، کاهش زمان انتظار به‌تنهایی ثابت نمی‌کند که منو بهتر شده است؛ ممکن است هم‌زمان تعداد تماس‌ها یا شرایط کاری نیز تغییر کرده باشد.

سیستم تلفن گویا IVR ابزاری برای هدایت تماس‌ها بر اساس انتخاب مشتری است. این سیستم با دسته‌بندی درخواست‌ها، انتقال تماس به واحد مرتبط و ارائه اطلاعات خودکار می‌تواند از انتقال‌های غیرضروری بکاهد و مدیریت تماس‌های ورودی را بهبود دهد.

برای رسیدن به این نتیجه، منوی تلفنی باید کوتاه، روشن و متناسب با نیازهای واقعی مشتریان باشد. گزینه‌های مبهم، منوهای چندمرحله‌ای، نبود مسیر اپراتور و بی‌توجهی به صف تماس می‌توانند اثر مثبت سیستم را کاهش دهند.

اگر قصد پیاده‌سازی یا بهینه‌سازی IVR را دارید، ابتدا موضوعات پرتکرار تماس را شناسایی کنید، مقصد هر گزینه را مشخص سازید و سپس با بررسی داده‌های تماس، عملکرد منو را به‌صورت مستمر بهبود دهید.