نرم افزار CRM و مرکز تماس فروشگاه اینترنتی

با افزایش تعداد سفارش‌ها، مشتریان و تماس‌های ورودی، مدیریت ارتباط با مشتری با ابزارهای جداگانه دشوار می‌شود.

شماره مشتری ممکن است در تلفن کارشناس باشد، اطلاعات سفارش در پنل فروشگاه قرار داشته باشد و نتیجه آخرین تماس نیز در یک فایل یا پیام‌رسان ثبت شده باشد.

این پراکندگی باعث می‌شود:

ایساتل این اطلاعات را در یک محیط متمرکز قرار می‌دهد تا تیم فروش و پشتیبانی بتواند ارتباطات مشتریان را سریع‌تر و دقیق‌تر مدیریت کند.

CRM ایساتل اطلاعات و تعاملات مشتری را در یک پروفایل متمرکز می‌کند.

کارشناس هنگام پاسخگویی می‌تواند اطلاعات موجود درباره مشتری و سابقه ارتباط او را مشاهده کند و بدون نیاز به پرسیدن مکرر اطلاعات، گفت‌وگو را ادامه دهد.

به این ترتیب هر تماس جدید می‌تواند ادامه‌ای از یک ارتباط قبلی باشد، نه یک مکالمه کاملاً جداگانه.

یکی از مهم‌ترین مزایای اتصال مرکز تماس به CRM این است که تماس تلفنی از اطلاعات مشتری جدا نمی‌ماند.

وقتی مشتری با فروشگاه تماس می‌گیرد، سیستم می‌تواند اطلاعات مرتبط با او را در اختیار کارشناس قرار دهد.

کارشناس می‌تواند با مشاهده این اطلاعات، سریع‌تر به درخواست مشتری پاسخ دهد.

ایساتل تماس‌های تلفنی فروشگاه را در کنار اطلاعات CRM مدیریت می‌کند.

تماس‌های ورودی می‌توانند بر اساس تنظیمات مرکز تماس به کارشناسان یا صف‌های مربوطه هدایت شوند.

کارشناسان نیز می‌توانند برای پیگیری مشتری، سفارش، فروش یا درخواست پشتیبانی از داخل سیستم تماس برقرار کنند.

سوابق تماس‌ها در کنار اطلاعات مشتری قابل مدیریت خواهند بود.

با رشد فروشگاه، پاسخگویی تلفنی نیز به یک فرآیند سازمانی تبدیل می‌شود.

مرکز تماس ایساتل امکانات لازم برای مدیریت تیم‌های فروش و پشتیبانی را در اختیار شما قرار می‌دهد.

با قابلیت WebRTC ایساتل، کارشناسان می‌توانند تماس‌های کاری را مستقیماً از مرورگر برقرار و دریافت کنند.

در این حالت کارشناس می‌تواند با کامپیوتر یا لپ‌تاپ خود به سیستم تلفنی متصل شود و بدون وابستگی به یک تلفن فیزیکی اختصاصی، تماس‌های کاری را مدیریت کند.

این قابلیت برای تیم‌هایی که به‌صورت متمرکز یا از چند محل فعالیت می‌کنند، کاربرد زیادی دارد.

یکی از مهم‌ترین فرصت‌های از دست‌رفته در فروشگاه‌های اینترنتی، تماس‌هایی است که کسی پاسخگوی آنها نبوده است.

یک مشتری ممکن است برای خرید، مشاوره یا پیگیری سفارش تماس بگیرد؛ اما در زمان تماس هیچ کارشناسی در دسترس نباشد.

با ثبت تماس‌های از دست‌رفته، تیم پشتیبانی می‌تواند آنها را شناسایی و برای پیگیری اقدام کند.

این فرآیند کمک می‌کند تماس‌های مهم کمتر از چرخه فروش و پشتیبانی خارج شوند.

مشتری پس از ثبت سفارش ممکن است درباره موارد مختلفی با فروشگاه تماس بگیرد:

وقتی CRM و مرکز تماس در یک سیستم مدیریت شوند، کارشناس می‌تواند ارتباطات مشتری را بهتر دنبال کند و نتیجه تماس را ثبت کند.

هدف این است که مشتری مجبور نباشد در هر تماس تمام ماجرا را از ابتدا توضیح دهد.

پشتیبانی مناسب یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری و حفظ مشتریان فروشگاه است.

ایساتل به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تماس‌ها و فعالیت‌های مربوط به مشتریان را ساختارمندتر مدیریت کنند.

در نتیجه پشتیبانی از یک فعالیت صرفاً تلفنی به یک فرآیند قابل پیگیری تبدیل می‌شود.

مشتری ناراضی یک تماس ساده نیست؛ یک فرصت برای حفظ رابطه با مشتری است.

با ثبت شکایت و نتیجه پیگیری در CRM، مدیر و تیم پشتیبانی می‌توانند وضعیت درخواست‌های مشتریان را بهتر دنبال کنند.

سوابق این فرآیند نیز می‌تواند در تاریخچه ارتباط با مشتری باقی بماند.

مرکز تماس فقط برای پاسخگویی نیست.

تیم فروش می‌تواند از تماس خروجی برای پیگیری مشتریان و ایجاد فرصت‌های فروش استفاده کند.

در این مدل، CRM به تیم فروش کمک می‌کند بداند با چه کسی، چه زمانی و درباره چه موضوعی باید تماس بگیرد.

یکی از سناریوهای مهم در فروشگاه‌های اینترنتی، مشتریانی هستند که فرآیند خرید را شروع کرده‌اند اما آن را تکمیل نکرده‌اند.

اگر سیستم فروشگاه این اطلاعات را در اختیار CRM قرار دهد، می‌توان برای برخی از این مشتریان فرآیند پیگیری تعریف کرد.

این فرآیند باید بر اساس استراتژی فروش، رضایت مشتری و قوانین مربوط به ارتباطات بازاریابی طراحی شود.

مدیر فروشگاه می‌تواند با استفاده از گزارش‌های مرکز تماس، تصویر دقیق‌تری از عملکرد تیم داشته باشد.

می‌توانند برای ارزیابی عملکرد و شناسایی نقاط قابل بهبود مورد استفاده قرار بگیرند.

در فروشگاه‌های بزرگ، مدیران نیاز دارند وضعیت مرکز تماس را در لحظه مشاهده کنند.

وال‌بورد ایساتل می‌تواند اطلاعاتی مانند وضعیت کارشناسان، تماس‌های فعال، تماس‌های منتظر و سایر شاخص‌های مرکز تماس را به‌صورت لحظه‌ای نمایش دهد.

این اطلاعات به مدیر کمک می‌کند در زمان افزایش حجم تماس، سریع‌تر تصمیم بگیرد.

در یک مرکز تماس بزرگ، گوش دادن به تمام مکالمات برای مدیر تقریباً غیرممکن است.

تحلیل هوشمند مکالمات می‌تواند به تیم کمک کند اطلاعات مهم مکالمات را سریع‌تر شناسایی کند.

را بررسی و دسته‌بندی کرد.

این قابلیت می‌تواند برای آموزش کارشناسان، کنترل کیفیت و بهبود فرآیند فروش و پشتیبانی مورد استفاده قرار گیرد.

با IVR می‌توانید تماس‌های ورودی را بر اساس نیاز مشتری دسته‌بندی کنید.

به این ترتیب تماس می‌تواند سریع‌تر به صف یا کارشناس مناسب هدایت شود.

ایساتل می‌تواند برای فروشگاه‌های اینترنتی با اندازه‌ها و مدل‌های مختلف استفاده شود؛ از فروشگاه‌هایی با یک تیم کوچک پشتیبانی تا کسب‌وکارهای بزرگ با چندین کارشناس فروش و مرکز تماس.

این سیستم برای مجموعه‌هایی که تعداد تماس‌های مشتریان آنها زیاد است، نیاز به پیگیری منظم دارند یا می‌خواهند ارتباط میان CRM، تلفن و تیم پشتیبانی را یکپارچه کنند، کاربرد ویژه‌ای دارد.

وقتی CRM، سیستم تلفنی و فرآیندهای فروش و پشتیبانی از یکدیگر جدا باشند، اطلاعات مشتری بین چند ابزار مختلف پراکنده می‌شود.

ایساتل این اجزا را در یک پلتفرم کنار هم قرار می‌دهد:

هدف، ایجاد یک دید یکپارچه از ارتباطات مشتری و تبدیل تماس‌های روزمره به داده‌های قابل استفاده برای کسب‌وکار است.

ایساتل فقط یک تلفن سازمانی یا نرم افزار CRM ساده نیست.

این پلتفرم ارتباط میان مشتری، تماس، فروش، سفارش و پشتیبانی را در یک محیط متمرکز مدیریت می‌کند.

از اولین تماس مشتری تا پیگیری فروش و پشتیبانی پس از خرید، اطلاعات ارتباطی تیم شما می‌تواند در یک سیستم قابل مدیریت باشد.