نرم افزار کال سنتر | مدیریت مرکز تماس، کارشناسان و ارتباط با مشتری

وقتی تماس‌ها و اطلاعات مشتری در سیستم‌های مختلف قرار داشته باشند، مدیریت مرکز تماس پیچیده‌تر می‌شود. ایساتل تماس‌های ورودی و خروجی را در کنار اطلاعات مشتری و فعالیت کارشناسان قرار می‌دهد تا تیم بتواند ارتباطات را منظم‌تر مدیریت کند.

اگر بخش مهمی از فعالیت سازمان دریافت تماس مشتریان است، مدیریت صحیح تماس‌های ورودی اهمیت زیادی دارد. ایساتل به شما کمک می‌کند تماس‌های ورودی را سازمان‌دهی کنید و تماس‌ها را بر اساس ساختار مرکز تماس به کارشناسان مناسب هدایت کنید.

کال‌سنتر فقط برای دریافت تماس نیست. تیم‌های فروش، بازاریابی، پیگیری و پشتیبانی نیز ممکن است روزانه تعداد زیادی تماس خروجی داشته باشند. با ایساتل می‌توانید فرآیند تماس خروجی را منظم‌تر مدیریت کنید.

وقتی تعداد تماس‌ها بیشتر از ظرفیت پاسخگویی باشد، مدیریت صف تماس اهمیت زیادی پیدا می‌کند. ایساتل امکان مدیریت ساختار صف تماس را فراهم می‌کند تا تماس‌ها بر اساس تنظیمات مرکز تماس در اختیار کارشناسان قرار بگیرند.

این موضوع به سازمان کمک می‌کند فرآیند پاسخگویی را منظم‌تر کند و دید بهتری نسبت به وضعیت تماس‌ها داشته باشد.

با IVR می‌توانید قبل از اتصال مشتری به کارشناس، گزینه‌های مختلفی را در اختیار او قرار دهید. علاوه بر هدایت تماس، کاربر می‌تواند از منوی IVR درخواست تماس ثبت کند تا درخواست در پنل نمایش داده شود و اپراتور تماس برگشتی بگیرد.

همچنین می‌توان هوشمندسازی IVR را طوری تنظیم کرد که با انتخاب یک عدد مشخص، یک درخواست در پنل ثبت شود و اپراتور موظف به تماس با مشتری شود.

با استفاده از WebRTC کارشناسان می‌توانند از طریق مرورگر و محیط ایساتل تماس برقرار کنند. کارشناس می‌تواند بدون وابستگی به نرم‌افزارهای متعدد، فرآیند تماس و مدیریت ارتباط با مشتری را از یک محیط انجام دهد.

یکی از مشکلات رایج در مراکز تماس این است که سیستم تلفنی و CRM از یکدیگر جدا هستند. ایساتل این دو بخش را در یک محیط یکپارچه قرار می‌دهد تا کارشناس هنگام پاسخگویی بتواند ارتباط تلفنی را در کنار اطلاعات مشتری مدیریت کند.

هنگام تماس ورودی، علاوه بر Pop-up اطلاعات تماس، فرم ثبت اطلاعات مشتری نیز نمایش داده می‌شود. همین فرم بعد از اتمام تماس هم در دسترس می‌ماند تا اپراتور اطلاعات کامل‌تر را وارد کند. اگر پروفایل ناقص باشد، با Highlight یا Label نقص اطلاعات مشخص می‌شود.

هر تماس از دست‌رفته می‌تواند یک مشتری، یک درخواست یا یک فرصت فروش باشد. با مشاهده تماس‌های پاسخ‌داده‌نشده، تیم می‌تواند تماس‌های مهم را شناسایی و برای پیگیری آن‌ها اقدام کند.

این قابلیت برای مراکزی که حجم تماس بالایی دارند اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

عملکرد یک کال‌سنتر به عملکرد کارشناسان آن وابسته است. ایساتل امکان مدیریت کارشناسان و وضعیت فعالیت آن‌ها را در اختیار مدیران قرار می‌دهد.

در یک مرکز تماس، مشاهده وضعیت لحظه‌ای تیم اهمیت زیادی دارد. وال‌بورد ایساتل اطلاعات مهم مرکز تماس را در یک نمای مدیریتی نمایش می‌دهد تا مدیر بتواند وضعیت فعالیت کارشناسان و تماس‌ها را سریع‌تر بررسی کند.

وال‌بورد می‌تواند برای نمایش وضعیت مرکز در اتاق مدیریت یا فضای کاری تیم استفاده شود.

مدیریت مرکز تماس بدون داده و گزارش دشوار است. ایساتل گزارش روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه برای هر اپراتور فراهم می‌کند تا عملکرد رفتاری و عملیاتی تیم دقیق‌تر تحلیل شود.

این اطلاعات به مدیر کمک می‌کند تصمیم‌های عملیاتی و آموزشی را بر اساس داده واقعی مرکز اتخاذ کند.

در یک کال‌سنتر، تعداد زیادی مکالمه در طول روز انجام می‌شود و بررسی دستی همه آن‌ها دشوار است. ایساتل امکان برچسب گذاری هوشمند بلافاصله بعد از اتمام تماس را فراهم می‌کند؛ مثلاً عصبانیت مشتری، حساسیت به قیمت یا حس رضایت.

در مسیر توسعه، پس از اتمام تماس می‌توان مکالمه را وارد مرحله تحلیل هوش مصنوعی کرد تا فرم اطلاعات مشتری به‌صورت خودکار تکمیل شود. همچنین تماس‌های پیگیری خرید می‌توانند با تشخیص مدل، به‌عنوان Label «پیگیری خرید» در لیست تماس‌ها دسته‌بندی شوند.

بخش تیکت‌های پنل برای کارهایی طراحی شده که باید به‌صورت مرحله‌ای داخل سازمان انجام شوند. اپراتور تیکتی با موضوع مشخص ثبت می‌کند؛ تیکت بین افراد سازمان گردش دارد و مشتری از طریق پیامک فقط از مراحل انجام کار مطلع می‌شود.

چک‌لیست برای به‌یادآوردن کارهایی است که باید با مخاطب انجام شود. ادمین می‌تواند Checklist بسازد و مشخص کند کدام اپراتور به آن دسترسی داشته باشد؛ مثلاً یک اپراتور با تیم فنی یک سری Checklist داشته باشد و با تیم دیزاین Checklistهای دیگری.

یک مرکز تماس می‌تواند برای اهداف مختلف سازمان استفاده شود.

مدیریت تماس‌های فروش، سرنخ‌ها و پیگیری مشتریان بالقوه.

مدیریت تماس‌های مشتریان و درخواست‌های پشتیبانی، همراه با ایجاد مسیر منظم برای ارتباط مشتری با سازمان.

پیگیری درخواست‌ها، مشتریان و ارتباطات قبلی.

امروزه همه کارشناسان یک مرکز تماس الزاماً در یک مکان فعالیت نمی‌کنند. با استفاده از WebRTC و زیرساخت ارتباطی ایساتل، می‌توان محیط ارتباطی یکپارچه‌تری برای تیم‌هایی ایجاد کرد که از شعب مختلف یا مکان‌های متفاوت فعالیت می‌کنند.

در نتیجه مدیریت ارتباطات فقط به یک دفتر فیزیکی محدود نمی‌شود.

ایساتل می‌تواند برای سازمان‌هایی که حجم قابل توجهی از ارتباطات تلفنی دارند مورد استفاده قرار گیرد.

وقتی CRM و سیستم تلفنی جدا باشند، کارشناس باید اطلاعات مشتری را در یک سیستم و تماس را در سیستم دیگری مدیریت کند. اما در یک سیستم یکپارچه همه این مراحل می‌توانند در یک محیط مدیریت شوند.

این یکپارچگی باعث می‌شود تیم دید کامل‌تری نسبت به ارتباط با مشتری داشته باشد.

ایساتل مجموعه‌ای از ابزارهای ارتباطی و مدیریتی را در یک پلتفرم قرار می‌دهد تا به‌جای استفاده از چند سیستم جداگانه، بخش مهمی از فرآیند ارتباط با مشتری را در یک محیط متمرکز مدیریت کنید.

مرکز تماس موفق فقط به تعداد تماس‌ها نگاه نمی‌کند؛ کیفیت ارتباط، سرعت پاسخگویی، عملکرد کارشناسان و تجربه مشتری نیز اهمیت دارد.