نرم افزار CRM و مرکز تماس نمایندگی‌های فروش

در یک نمایندگی، تعداد زیادی مشتری و سرنخ می‌توانند به‌صورت هم‌زمان در مراحل مختلف فروش قرار داشته باشند.

یک مشتری ممکن است امروز درباره محصول سؤال کند، چند روز بعد درخواست قیمت بدهد و مدتی بعد برای خرید مجدداً با نمایندگی تماس بگیرد.

اگر اطلاعات این ارتباطات در دفترچه تلفن، Excel، پیام‌رسان‌ها یا تلفن‌های شخصی کارشناسان پراکنده باشد، پیگیری مشتری دشوار خواهد شد.

CRM ایساتل کمک می‌کند اطلاعات و سوابق ارتباطی مشتریان در یک محیط متمرکز قرار بگیرد.

CRM ایساتل می‌تواند به‌عنوان مرکز اطلاعات مشتریان و فعالیت‌های فروش نمایندگی مورد استفاده قرار گیرد.

هر مشتری می‌تواند یک پروفایل مشخص داشته باشد که اطلاعات و تعاملات مرتبط با او در آن مدیریت شود.

به این ترتیب، کارشناس قبل از تماس با مشتری می‌تواند اطلاعات لازم را مشاهده کند.

بسیاری از مشتریان ابتدا به‌عنوان یک Lead یا سرنخ وارد نمایندگی می‌شوند.

سرنخ می‌تواند از مسیرهای مختلف ایجاد شود:

پس از ایجاد سرنخ، می‌توان آن را در مراحل مختلف فروش دنبال کرد.

این ساختار به مدیر نمایندگی کمک می‌کند بداند هر سرنخ در چه مرحله‌ای قرار دارد.

با افزایش تعداد مشتریان، نگهداری اطلاعات آنها در فایل‌های جداگانه دشوار می‌شود.

CRM به نمایندگی اجازه می‌دهد اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه متمرکز مدیریت کند.

کارشناس می‌تواند در یک پروفایل، اطلاعات و سابقه ارتباطی مشتری را مشاهده کند.

این موضوع به‌خصوص زمانی اهمیت دارد که مشتری با کارشناس دیگری تماس بگیرد یا مسئول فروش تغییر کند.

اطلاعات مشتری نباید همراه با کارشناس از سیستم خارج شود؛ بلکه باید متعلق به سازمان و در CRM ثبت شده باشد.

تماس تلفنی یکی از مهم‌ترین کانال‌های فروش و پشتیبانی برای نمایندگی‌هاست.

ایساتل امکان مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی را در کنار CRM فراهم می‌کند.

کارشناس می‌تواند با دسترسی به اطلاعات مشتری، پاسخگویی دقیق‌تری داشته باشد.

تماس خروجی برقرار کنند.

اگر نمایندگی دارای چندین کارشناس فروش و پشتیبانی باشد، مدیریت تماس‌ها به یک فرآیند سازمانی تبدیل می‌شود.

مرکز تماس ایساتل امکانات مختلفی برای مدیریت این فرآیند در اختیار نمایندگی قرار می‌دهد.

با تلفن سازمانی ایساتل، تماس‌های کاری نمایندگی در یک زیرساخت متمرکز مدیریت می‌شوند.

برای مثال می‌توان داخلی‌های مختلفی ایجاد کرد:

تماس‌ها می‌توانند بر اساس نیاز مشتری به واحد یا کارشناس مناسب هدایت شوند.

با WebRTC ایساتل، کارشناسان می‌توانند تماس‌های کاری را مستقیماً از طریق مرورگر مدیریت کنند.

این قابلیت به نمایندگی‌ها اجازه می‌دهد تیم فروش و پشتیبانی خود را بدون وابستگی کامل به تلفن‌های فیزیکی مدیریت کنند.

تماس پاسخ‌داده‌نشده ممکن است یک مشتری بالقوه یا یک فرصت فروش باشد.

ایساتل به نمایندگی کمک می‌کند تماس‌های از دست‌رفته را شناسایی و برای آنها فرآیند پیگیری ایجاد کند.

به این ترتیب احتمال فراموش شدن تماس‌های مهم کاهش پیدا می‌کند.

یکی از مهم‌ترین کاربردهای CRM برای نمایندگی فروش، ایجاد نظم در پیگیری‌هاست.

کارشناس می‌تواند برای مشتری فعالیت بعدی ایجاد کند.

با این روش، پیگیری مشتری به حافظه شخصی کارشناس وابسته نمی‌ماند.

مدیر نمایندگی می‌تواند مراحل فروش را به شکل یک فرآیند مشخص مدیریت کند.

این ساختار باعث می‌شود مدیر بتواند تعداد مشتریان و فرصت‌های موجود در هر مرحله را مشاهده کند.

فروش یک محصول نباید پایان ارتباط با مشتری باشد.

مشتریان قبلی می‌توانند برای:

دوباره مورد پیگیری قرار بگیرند.

CRM با نگهداری تاریخچه ارتباطات، به نمایندگی کمک می‌کند ارتباط خود با مشتریان قبلی را حفظ کند.

تیم فروش نمایندگی می‌تواند از تماس خروجی برای فعال‌سازی فرصت‌های جدید استفاده کند.

در این مدل، تماس تلفنی از یک ابزار ساده ارتباطی به بخشی از فرآیند فروش تبدیل می‌شود.

یکی از چالش‌های مدیران نمایندگی، ارزیابی عملکرد کارشناسان است.

با استفاده از اطلاعات مرکز تماس و CRM می‌توان شاخص‌های مختلفی را بررسی کرد.

این داده‌ها می‌توانند به مدیر کمک کنند عملکرد تیم را دقیق‌تر بررسی کند.

مدیریت نمایندگی برای تصمیم‌گیری به اطلاعات دقیق نیاز دارد.

گزارش‌های CRM و مرکز تماس می‌توانند تصویری از وضعیت فعالیت‌های فروش و ارتباط با مشتری ارائه دهند.

این اطلاعات می‌تواند برای مدیریت ظرفیت تیم و برنامه‌ریزی فروش استفاده شود.

در نمایندگی‌هایی که تیم فروش و پشتیبانی بزرگی دارند، مدیر می‌تواند وضعیت مرکز تماس را به‌صورت لحظه‌ای مشاهده کند.

وال‌بورد این اطلاعات را در یک نمای مدیریتی در اختیار مدیر قرار می‌دهد.

ضبط تعداد زیادی از مکالمات به تنهایی کافی نیست.

مدیر فروش نمی‌تواند تمام مکالمات کارشناسان را به‌صورت دستی بررسی کند.

با استفاده از قابلیت‌های تحلیل AI می‌توان مکالمات را برای استخراج اطلاعات مهم بررسی کرد.

این اطلاعات می‌تواند برای کنترل کیفیت، آموزش کارشناسان و بهبود فرآیند فروش مورد استفاده قرار گیرد.

نمایندگی‌هایی که تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند می‌توانند از IVR برای هدایت تماس‌ها استفاده کنند.

این ساختار باعث می‌شود تماس مشتری سریع‌تر به بخش مربوطه منتقل شود.

در بسیاری از مدل‌های نمایندگی، ارتباط فقط میان نمایندگی و مشتری نیست.

نمایندگی ممکن است به‌صورت مداوم با شرکت اصلی، برند یا تأمین‌کننده نیز در ارتباط باشد.

بنابراین مدیریت اطلاعات و ارتباطات مربوط به:

می‌تواند اهمیت زیادی داشته باشد.

ایساتل می‌تواند به‌عنوان لایه ارتباطی و CRM نمایندگی، اطلاعات مشتریان و تعاملات تیم را متمرکز کند.

وقتی CRM و تلفن سازمانی در سیستم‌های جداگانه قرار داشته باشند، بخشی از اطلاعات مشتری و ارتباطات تیم پراکنده می‌شود.

ایساتل این دو بخش را در کنار هم قرار می‌دهد:

نتیجه، یک سیستم یکپارچه برای مدیریت ارتباطات مشتری و فرآیند فروش نمایندگی است.

ایساتل فقط یک نرم افزار CRM یا تلفن سازمانی نیست.

این پلتفرم ارتباط میان مشتری، کارشناس، تماس و فروش را در یک محیط متمرکز مدیریت می‌کند.

از لحظه ورود یک سرنخ تا تماس کارشناسان، پیگیری، فروش و ارتباطات بعدی، اطلاعات موردنیاز تیم در یک سیستم قابل مدیریت قرار می‌گیرد.